Yamagata Europe, de van oorsprong Japanse document- en vertaaldienstenleverancier uit Gent, vierde onlangs zijn vijftiende verjaardag. In de balzaal van de Gentse Vooruit. Vooruit is een instituut. Vandaag is het een kunstencentrum, maar Vooruit ontstond 130 jaar geleden als een coöperatieve beweging om de fabrieksarbeiders in hun hachelijke sociaaleconomische situatie vooruit te helpen, zeg maar om de zaken ten goede te veranderen. Mijn Japans stelt niet veel voor. Verder dan sushi, manga, karate kom ik niet. En kaizen. Kai zen? Betekent kai niet veranderen, en zen goed, ten goede, wijsheid? Kaizen: verandering ten goede, verbetering. Vooruit.
Wie of wat is Yamagata Europe? Een verhaal over kaizen en ondernemingsgeest, maar vooral ook over meegaan en meedenken met de klant. Business development manager Eef Blommaart leidde ons onlangs rond.
Mee met de klant (1)
In Japan bestaat de firma Yamagata al meer dan 100 jaar. Eerst als drukkerij en later als leverancier van alles wat met documentatie te maken heeft. Voor Japanse klanten. Alles peis en vree, tot je klanten op het idee komen om productie en logistiek naar de andere kant van de wereld te delokaliseren. Wat doe je dan? Gauw nieuwe klanten zoeken? Of je koffers pakken en de klanten volgen?
Wel, Yamagata besliste in de jaren 90 om zijn klanten naar Europa te volgen. Sinoloog Geert Benoit, die in 1998 al twee jaar aan boord was bij Yamagata in Japan, moest Yamagata Europe van de grond krijgen. 15 jaar en 9 miljoen euro omzet verder staat hij nog steeds aan het roer van Yamagata Europe. Het speedbootje waarmee hij in 1998 het zog van de klant koos, is een wendbaar slagschip met een vijftigkoppige bemanning van vertalers, DTP’ers en grafisch designers geworden.
En u? Hoe ver gaat ù mee met uw klant?
Mee met de klant (2)
Noemden we Yamagata Europe een vertaaldienstenleverancier? Dat klopt en dat klopt niet. Aan autobouwer Honda bijvoorbeeld verkoopt Yamagata geen vertalingen, maar betere auto’s. En minder terugroepingen. En dus ook minder imagoschade. Minder reparaties onder garantie ook. En meer kennis over wat de klanten van Honda willen. Hoe doet Yamagata dat? Door de vertaalprocessen diep in de kennis- en de werkprocessen van de klant te verankeren. Door mee te denken met de klant. En mee te gaan naar de werkvloer van de klant.
Big data
Concreet komen er bij Honda iedere dag via de ruim 6000 Honda-dealers bijna 1000 garantieclaims binnen. Die 1000 claims bevatten een schat aan kennis. Het soort kennis dat je als autobouwer zo snel mogelijk binnen moet zien te halen. En waar je zo snel mogelijk verbeteracties mee moet ondernemen. Alleen, 70% van de claims komt bij Honda in een andere taal dan het Engels binnen. In 22 andere talen dan het Engels. Bovendien komen die claims uit de pen van een garagist – alleen dokters schrijven nog minder leesbaar.
Zo beschouwd komen er dus bij Honda iedere dag 700 claims binnen in een taal die de ingenieurs niet direct kunnen begrijpen. Big data, maar autobouwer Honda kan er niets mee. U denkt als oplossing aan automatische vertaling en zo nodig wat post-editeren, zodat de ingenieurs bij Honda er de essentie uit kunnen halen?
87 procent winst
Ja, dat is de traditionele oplossing. Sien Accou, Localisation QA Team Manager bij Yamagata Europe: “Als je de 700 ontoegankelijke claims met de machine vertaalt, haal je een winst op vlak van begrijpelijkheid van 10 tot max. 20%.” Van 0% begrijpelijkheid naar 20%. Niet slecht. Maar voor Yamagata Europe was dat niet goed genoeg. 100% winst op vlak van begrijpelijkheid is het doel. Sien Accou: “We halen momenteel 87-88%. Anders dan te beginnen met automatische vertaling (MT) en daarna te post-editeren, zetten we de MT-engine (Systran) maar in de allerlaatste fase van het vertaalproces in. Om met automatische vertaling 87-88% begrijpelijkheid te bereiken, moeten we eerst de kwaliteit van de ruwe input voor de MT-engine fors verbeteren.”
Sien Accou laat ons zien dat de ene garagist een heel epistel nodig heeft om zijn claim te formuleren, terwijl de andere pijnlijk summier schrijft en alleen afkortingen lijkt te kennen.
Eerst opschonen
Sien Accou: “In een eerste stap kijken we of er eerder al iets van vertaald is.” Ze laat ons een batch van 53 segmenten zien, waarvan er 13 al eerder vertaald blijken. Die worden uiteraard uit het vertaalgeheugen opgehaald.
“In een tweede stap verbeteren we de vormaspecten van het materiaal,” legt Sien Accou verder uit. “Dat gaat van tekstcorrectie pur sang (spaties toevoegen, een nieuwe zin met een hoofdletter laten beginnen, enz.) tot het uitschrijven van typische afkortingen (av. = avant, enz.).
“En de derde stap is een spellingcontrole.“
In drie stappen worden de pennenvruchten van de garagisten – de input voor de MT-engine - opgeschoond. En dan pas gaat het materiaal naar de MT-engine. En uiteraard worden die engines wekelijks geüpdatet. “Human-assisted MT,” voegt Geert Benoit toe. Kaizen.
Waarde (1)
Met die 87-88% winst op vlak van begrijpelijkheid haalt Honda supersnel zeer belangrijke kennis uit de markt. Het is precies met deze kennis dat terugroepacties – met alle imagoschade van dien – worden voorkomen. Het is met deze kennis – direct van ingenieur naar ingenieur – dat men veel sneller leert wat de klant wil. Het is met deze kennis dat de volgende Honda weer een beetje beter wordt. Kaizen.
En bij u? Hoe diep zijn ùw vertaalprocessen in de kennis- en werkprocessen van uw klanten verankerd?
Evidence-based quality
Wie met zijn vertaalprocessen zo diep in de kennis- en de werkprocessen van zijn klant verankerd zit, die zit gebeiteld. Dat is geen vertaaldienstenleverancier meer, dat is een partner die de sleutel van je kennisbron in handen heeft. Toch speelt Yamagata open kaart. Zo is het vertaalgeheugen eigendom van de klant. En de klant krijgt de gewenste kwaliteit zwart op wit geleverd. Twijfels over de spelling? Klant krijgt gezipt logbestand van spellingcontrole meegeleverd. Gezipt? Ja, ze hebben bij Yamagata - behalve hun eigen spellchecker - ook een tool ontwikkeld om te controleren of alle meegeleverde bestanden wel correct gezipt zijn. Kaizen. Die tool zit in de Yamagata Toolbox, waarin verder talloze add-ons en alle soorten van handige, op zich eenvoudige tooltjes zitten om de vertaalprocesautomatisatie nog te versnellen én te verbeteren – zoals nog een tooltje om in eenmaal 26 vertaalgeheugens te maken. Kaizen.
Small data
Niet alles bij Yamagata Europe is big data. Stel, de handleiding bij de nieuwe printer is zo goed als klaar. In 26 talen. En dan komt er nog een klein ordertje binnen. De klant wil er graag nog één klein zinnetje bij. In 26 talen. Ceo Geert Benoit: “Voor de meeste vertaalbureaus is dat een ware nachtmerrie. Wij hebben daarvoor ichi-go bedacht. Ichi betekent 1 en go betekent zin. Een order voor 1 zin. Zo’n order gaat bij ons linea recta naar de vertalers. Geen gedoe met administratie of beheer.” Kaizen. Of gewoon een no-nonsense mentaliteit van snel aanpakken? Hop, hop, hop, praktisch en concreet, keep it simple, vooruit met de geit op de werkvloer. Gemba kaizen op zijn Vlaams?
Waarde (2)
Welke goeroe zei ook weer: Kwaliteit is wat de klant zegt wat het is? Toeval bestaat niet: buitengekomen bij Yamagata Europe liepen we nog per ongeluk het kantoor van de benedenburen binnen: de vermogensbeheerders van Value Square. En toen wist ik het: “Waarde is wat de klant zegt wat het waard is.” Waarom zou je aan een autobouwer vertalingen verkopen als je hem een betere auto kunt verkopen?
En u? Wat verkoopt u?
Meer info: www.yamagata-europe.com
(foto Peter Hellebrand)
(Auteur: Dries Debackere)