Het rijkgevulde decembernummer van Ad Rem, het tijdschrift voor zakelijke communicatie van de VVZC (Vlaamse Vereniging voor Zakelijke Communicatie) brengt een special over klantgerichtheid.

Marc Vermeulen stelt in het openingsartikel zijn klantgerichtheidsformule voor: KG = ED(M2 + E2). Daarna gaat hij in op enkele praktische aspecten van de wachttijdtheorie (queue management) en serveert hij tien tips voor een klantvriendelijke toekomst. In zijn klantgerichtheidsformule staat KG voor klantgerichtheid, 3D voor doen, durven en discipline, M voor mogen en moeten en E voor empathie.